はじめに
株式会社フィネスは「寄り添い支えあえる よりよい社会をつくる」ことを経営理念に掲げ、お客様・お取引企業様に誠意をもって適切かつ迅速に対応・解決し、ご満足いただけるよう取り組んでまいりました。
また、皆様からお寄せいただくお問い合わせやご意見・ご要望は、商品やサービスの改善ならびに品質向上において、有用な情報が得られる貴重な機会として真摯に受け止めております。
しかしながら、ご要望の内容や言動が社会通念に照らし著しく不相当な場合には、従業員の尊厳を傷つけ、心身を害する行為に発展してしまう可能性があります。
当社では「従業員が元気にイキイキと日々を過ごすことで、お客様にも元気をお届けすることができる」という考えから、従業員の物心両面の幸福を追求し、一人ひとりのやりがい、自信、誇りを大切にしております。
会社として従業員を守り、お客様との健全かつ良好な関係を築くためには、万が一ハラスメントに該当する行為があった場合にはこれを容認せず、毅然とした態度で対応することが必要であると考え、本方針を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
株式会社フィネスにおけるカスタマーハラスメントとは、お客様からいただくご意見・ご要望のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、その結果として当社従業員の就業環境が損なわれるおそれがあるものを指します。
該当する行為(対象行為)
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 時間の拘束行為(長時間対応など)
- 過剰な繰り返し行為
- 過度な批判的発言や行為
- 正当な理由や因果関係のない過度な対応要求
- 脅迫・威嚇・暴力行為
- SNS・インターネット、マスコミなどへの誹謗中傷や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
- ハラスメント行為 など
※上記のカスタマーハラスメント行為の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。
カスタマーハラスメントへの対応について
- 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
- 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合はお客様対応をお断りさせていただきます。
- カスタマーハラスメントの中でも、特に不当性や悪質性が高いと当社が判断した行為に対しては、問題解決のため、警察・弁護士に相談等したうえで、適切に対処いたします。
当社のカスタマーハラスメントに対する取り組み
- カスタマーハラスメントへの対応体制の構築
- カスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施
- カスタマーハラスメント事案に関する相談窓口の設置
- カスタマーハラスメント事案が生じた場合の従業員へのケア体制の構築
2025年10月
株式会社フィネス
代表取締役 祖父江守恒